¡ Bienvenido al centro PQRSF (Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia o Felicitación).
Con el fin de agilizar su solicitud y tener un mejor servicio, utilizamos un sistema de Tickets. Cada solicitud de soporte se le asigna a un número de Ticket único que se puede utilizar para rastrear el progreso y respuestas en línea. Para su referencia proporcionamos archivos completos y la historia de todas sus peticiones de ayuda. Es necesaria una dirección válida de correo electrónico para presentar Ticket.
El trámite:
Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencia y Felicitación se atenderán dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su radicación.
Si la decisión es desfavorable al usuario y la PQRSF tiene relación con negativa a celebrar el contrato, suspensión, terminación, corte o facturación, éste puede interponer ante el proveedor de servicios ISP los recursos de reposición y en subsidio de apelación, de manera simultánea, dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión.
El recurso de reposición será resuelto por el proveedor y el de apelación por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
Petición
Es toda solicitud que realiza un usuario para requerir información, acceso a servicios o el ejercicio de un derecho relacionado con la prestación del servicio o con las obligaciones del proveedor.
Queja
Es la expresión de inconformidad frente a la forma, condiciones o calidad en que se ha prestado o dejado de prestar un servicio, o frente a la atención recibida por parte del personal de la entidad.
Reclamación
Es una manifestación formal mediante la cual el usuario expresa su desacuerdo con la facturación, la ejecución del contrato, la prestación del servicio o cualquier situación considerada como irregular o injusta, con el fin de obtener una solución.
Sugerencia
Es una recomendación formulada por el usuario para mejorar procesos, servicios o la atención brindada por la entidad.
Felicitación
Es el reconocimiento expresado por un usuario como muestra de satisfacción por la atención recibida o la calidad del servicio prestado.
Recursos Administrativos
Recurso de Reposición
Es un mecanismo mediante el cual el usuario solicita al mismo proveedor que revise, modifique o revoque una decisión tomada previamente frente a una petición o queja.
Recurso de Reposición en Subsidio de Apelación
Se presenta conjuntamente con el recurso de reposición, solicitando que, en caso de que este no prospere, la decisión sea revisada por una instancia superior, garantizando así una segunda evaluación del caso.